Transformation Blueprint: 7 KPIs That Matter

Seleccione KPI para personas, procesos, tecnología y datos.

El volumen, la velocidad y la complejidad del cambio que se nos impone deja poco espacio para evitar el cambio. El cambio es constante, y cambiarnos a nosotros mismos y a nuestras organizaciones es la única forma de hacer frente a dicho cambio. En esta serie de artículos titulada “Modelo de transformación”, exploramos las diversas palancas de cambio disponibles para una organización y ofrecemos consejos prácticos y herramientas sobre cómo activarlas. Este artículo analiza por qué los indicadores clave de rendimiento (KPI) son importantes en la transformación, ofrece consejos importantes sobre cómo elegirlos y ofrece 7 KPI para considerar como sus métricas Realice y evalúe los esfuerzos de cambio en su organización.

¿Por qué los KPI son importantes en el cambio y cómo elegirlos?

La famosa cita de Peter Drucker, “Lo que se mide, se organiza”, no podría ser más aplicable aquí. Para asegurarse de que sus esfuerzos de cambio estén dando sus frutos, debe establecer indicadores clave de rendimiento precisos y establecer capacidades analíticas para poder recopilar, rastrear e informar sobre el progreso del cambio. Aquí hay algunos consejos que puede considerar para seleccionar y rastrear los KPI correctos:

1. Elegir KPI que pueda medir y explicar fácilmente a cualquier persona de la organización y a sus partes interesadas externas.
2. Definición de KPI específicos que son relevantes para una base de clientes específica.
3. Los KPI se medirán especificando los resultados comerciales esperados.
4. Definición de KPI que son específicos, medibles, alcanzables, relevantes y oportunos (SMART)

Entonces, ¿qué KPI debería usar? La respuesta corta es que depende de su organización y de la amplitud, profundidad y escala de sus esfuerzos de cambio.

Según MIT Sloan, los KPI deben compartirse de manera transparente porque informarán las decisiones basadas en datos, ayudarán a alinear sus esfuerzos de cambio y brindarán una visión holística del cliente, lo cual es muy importante a nivel de la oficina de cambios para garantizar que los diversos esfuerzos de cambio están alineados y centrados en el cliente. [1] Si bien hay más de 40 KPI a considerar en una configuración de cambio que afecta a las personas, los procesos, la tecnología y los elementos de datos, a continuación recomendamos considerar 7 KPI centrados en estos elementos. [2]

KPI de experiencia del cliente

Sus esfuerzos de transformación deben centrarse en mejorar la experiencia del cliente y los productos y servicios que ofrece a sus clientes para satisfacer sus necesidades y mejorar sus vidas. Si su transformación no está centrada en el cliente, debe estarlo. Recomendamos que haya dos KPI clave centrados en el cliente: Puntaje de esfuerzo del cliente (CES) y Puntaje de promotor neto (NPS).

Customer Effort Score (CES) mide cuánto esfuerzo o tiempo le toma a un cliente beneficiarse del uso de su producto o servicio. Puede medir el CES con una pregunta de encuesta de escala Likert, pidiendo a los clientes que indiquen su nivel de acuerdo o desacuerdo con la facilidad para interactuar con su producto o servicio. Cuanto mayor sea el promedio, mejor será la experiencia del cliente.

El Net Promoter Score (NPS) mide qué tan satisfechos están los clientes con respecto a si lo recomendarían en una escala de 0 a 10 (donde una calificación de 10 significa que los clientes recomendarían absolutamente) su marca, producto o servicio a sus amigos y colegas . El NPS se calcula restando los detractores (todas las calificaciones de 0 a 6) de los promotores (9 a 10) para obtener una puntuación neta de promotor. Aunque los estándares varían según la industria, en general, las puntuaciones entre el 30 y el 50 % son buenas, entre el 50 y el 70 % son muy buenas y más del 70 % son excepcionales.

KPI de la experiencia del empleado

Los empleados son críticos para el cambio organizacional porque son los implementadores e influyentes de los esfuerzos de cambio. Hay varias métricas de experiencia de los empleados a considerar. Aquí, recomendamos dos: Puntaje de promotor neto de empleados y Productividad de los empleados.

Puntaje de promotor neto del empleado

Al igual que el NPS de los clientes, el NPS de los empleados mide si los empleados recomendarían su organización a familiares, amigos y colegas como un excelente lugar para trabajar. El NPS de los empleados se calcula restando los detractores (todas las calificaciones de 0 a 6) de los promotores (9 a 10) para obtener una puntuación neta de promotor. Aunque los estándares varían según la industria, en general, las puntuaciones entre el 30 y el 50 % son buenas, entre el 50 y el 70 % son muy buenas y más del 70 % son excepcionales. Cuanto mayor sea el NPS del empleado, más exitosos serán sus esfuerzos de conversión, en igualdad de condiciones.

Productividad del empleado

Una buena manera de medir internamente la efectividad de sus esfuerzos de cambio es su impacto en la productividad de los empleados. Los esfuerzos de cambio exitosos deberían aumentar la productividad de los empleados y reducir los tiempos de espera y el desperdicio. En un contexto de aprendizaje, puede medir la productividad de los empleados por la cantidad de activos de aprendizaje creados o creados por empleado durante un período de tiempo determinado (por ejemplo, mensual, trimestral o anual). Aunque la productividad de los empleados es un KPI cuantitativo, debe analizarse junto con los datos cualitativos para garantizar que, aunque aumente la cantidad de productos o servicios proporcionados, su calidad no se vea comprometida.

KPI de procesos, tecnología y datos

Adoptar un nuevo proceso de negocio

Los esfuerzos de cambio afectan la mejora de procesos al eliminar barreras, simplificar procesos e introducir procesos comerciales nuevos y/o mejorados. Un KPI valioso que lo ayuda a evaluar si sus esfuerzos de cambio están teniendo un impacto positivo en el proceso es el KPI de adopción del nuevo modelo de negocio. Este KPI mide cuántos nuevos procesos comerciales se han implementado durante un período determinado (por ejemplo, trimestral o anualmente). Por ejemplo, pasar de cascada a ágil y adoptar mejoras de procesos ágiles en diferentes etapas de la fase de diseño, desarrollo y entrega puede darle una buena idea del impacto del cambio en los procesos de negocios organizacionales.

Los IP de la adopción de la nube

Cuando se trata de transformación tecnológica, un factor clave es la adopción de la nube. Este KPI en particular le permite medir cuántos empleados usan aplicaciones basadas en la nube para hacer su trabajo. Este KPI le permite medir el porcentaje de procesos comerciales diseñados para la nube, así como la utilización de estas plataformas en la nube. Examinar los datos de este KPI junto con otros KPI, como la productividad de los empleados y la adopción de nuevos procesos comerciales, puede ser esclarecedor.

KPI de calidad de datos

Los datos son fundamentales para cambiar los esfuerzos, y la calidad lo es aún más. En el nivel de la oficina de transformación, puede monitorear las características clave de la calidad de los datos, como la integridad, la precisión, la puntualidad y la precisión en varios conjuntos de datos recopilados a partir de los esfuerzos de transformación.

Resultado

Los KPI son fundamentales para medir y gestionar los esfuerzos de cambio. Aunque hay más de 40 KPI a considerar, es recomendable asegurarse de elegir un número manejable, generalmente entre cinco y siete KPI (ciertamente menos de diez), incluidos los KPI que las personas se enfocan en el proceso, la tecnología y los datos.

referencias:

[1] El negocio digital necesita nuevos KPI. He aquí por qué son importantes.

[2] 45 KPI de transformación digital: la lista definitiva